《政务热线》开通十六年 替政府分忧、为群众解难

    菏泽广电网讯  12345，24小时不下班。一个号码，让民声直达政府。它，是民生的服务线，是群众的监督线，也是政府的问计线。2019年3月19日，政务服务热线已经开通十六年。

     2003年3月19日，根据群众的需求，菏泽市委市政府决定成立市长公开电话受理中心。今天，12345这个热线号码已经开通了16年。16年来，市长公开电话受理中心本着“替政府分忧、为群众解难”的宗旨，坚持“来话必接、每接必办、每办必果”的工作原则，在宣讲政策、化解矛盾、社会救助等方面发挥了积极作用，取得了骄人成绩。如今，12345这个号码已经家喻户晓，成为了一块响当当的“金字招牌”，而“12345，有事找政府”，这个口号菏泽市民已经耳熟能详。让我们一起来回顾一下这些年来热线的发展历程。

    2003年成立至今，市长公开电话受理中心共受理群众来话、短信、微信、微博留言、市长信箱、人民网地方领导留言板留言419.7万件，形成《市长公开电话处理单》65.9万件。办结率100%，回访满意率达98%以上。

     市长公开电话受理中心副主任 李颖慧：目前，我们已经拥有了电话、短信、微博、微信、市长信箱、人民网留言、省级热线转件等七位一体的受理渠道。

    回想起当初热线刚成立时的情景，在热线工作了14个年头的市长公开电话受理中心原主任赵东清深有感触。

    市政府办公室原调研员、市长公开电话受理中心原主任赵东清说：当时成立的时候，是一部电话，两个机动人员，只接听转办，现在我们市长热线，也根据群众的需要，在市委市政府的大力支持下，我们从一根电话，发展到8根，20根，现在是60根，接听人员由两个发展到8个，20个，现在一百多人来接听群众电话，从前由只转办接听，开始是接听，转办，现在发展到接听转办，督办，回访。0610市长热线发展到今天，市直各部门，各县区，各乡镇办事处，都成了专职人员和专职机构。

    说起热线成立后接听的第一位群众来电，赵东清主任依然记忆犹新。

    赵东清：如市长热线开办的当天，有群众反映刘民路铁路立交桥，积水几米深，很长时间群众不能正常通行，铁路南的群众到城里上学就业就要迈过铁路线，当市政府主要领导看到以后，就立即连夜现场办公，及时组织交通公路等有关领导现场解决问题。

    十六年来，热线关注和解决了一大批群众遇到的热点难点问题，真正做到了“为政府分忧，为百姓解难”。

    赵东清：有一位群众想不开，想喝药自杀，打了市长热线以后，市长热线形成了一个联动机制，及时和110,120，及地方公安，进行联动，接话员通过与来电人的沟通，稳定了情绪。其他部门及时赶到，通过我们的工作，挽救了一个鲜活的生命。

    2014年，根据市政府主要领导的要求，市长公开电话受理中心实现了“扩容提质”。16年前，热线仅有几位工作人员在工作时间的8小时内接听，现在，热线话务员达到了102人的规模，并且是全天24小时的不间断接听；热线刚成立时，每天的话务量仅有个位数，而现在每天接听2000多个群众来电。

    市长公开电话受理中心副主任李颖慧说：2014年，热线全面实施“扩容提质”，56个坐席24小时不间断人工接听，年受理量首次突破60万件，并开通了官方微博、微信，进一步拓宽了网络受理渠道。

    热线成立后，高度重视与媒体的联系互动，2006年，菏泽电视台专门成立了《市长热线》栏目，后改名为《政务热线》，充分发挥媒体作用，与“政务服务热线”形成联动，为老百姓解决了大量实际问题，目前，《政务热线》栏目每天在菏泽一套8点15分的黄金时段播出。

    李颖慧：与菏泽电视台、菏泽人民广播电台、菏泽日报、牡丹晚报等主流媒体及网络媒体紧密联系，使热线的群众参与度、社会知晓度和办理透明度不断提升。

    多年来，热线的工作受到了市委市政府领导的高度重视，也多次到公开电话受理中心调研指导，要求把12345热线打造成群众的诉求线、民生的服务线、政府的问计线和群众的监督线。16年来，菏泽12345热线以提高群众满意率为目标，不断创新工作理念和机制，提高受理办理水平，有效地为社会提供政府公共服务。如今，她已经为越来越多的市民熟知和信赖，为市民打造了一个24小时不下班的阳光政府。2017年，根据省政府要求，完成了热线整合工作，并将沿用多年的“市长热线”统一更名为“政务服务热线”；连续两年，人民网网民留言办理工作被评为“全国先进”。

    通过各级领导的关心支持以及热线工作人员的不懈努力，热线从无到有、由弱变强、快速成长，基础设施和管理水平不断提升、品牌价值与社会影响与日俱增，各项工作取得了喜人的成绩和长足的发展。下一步，政务热线会以热线整合为契机，紧紧围绕“建设人民满意的服务型政府”这一总体目标，树立“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所回”的服务理念，继续倾力打造“政务服务热线12345”品牌。